IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

2.2 Importancia De La Calidad
En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una gran oferta, podrán elegir aquellos productos que más les satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda particular, buscan diferenciar sus productos de los de la competencia.
En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes compraban lo que les diesen, pero esta situación acabó pronto, Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el cliente compraría siempre el producto más barato. Aunque esta situación se da aún en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo hace normalmente en función de la calidad del producto.
Además, la mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su costo real. Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseño y su facilidad de fabricación, el producto es más sencillo de producir y se desperdicia menos materia prima. Como consecuencia de ello, los costos de fabricación bajan. Además, al utilizar personal mejor capacitado, es más flexible y adaptable a las necesidades de la empresa. Se cree que la reducción en costos en la empresa puede ser del orden del 20 %. Esto permite bajar nuestros precios y por tanto aumentar nuestras ventas.
2.3 LA FILOSOFIA DE DEMING
La figura histórica
Deming (1900-1993) es, según muchos, el padre de la moderna Gestión de la calidad. Matemático de formación, Deming empleó y mejoró herramientas ya conocidas por otros (Shewarl), con el fin de desarrollar un proceso sistemático de mejora de la calidad.
En los años 50 la Industria norteamericana se hallaba en un periodo de prosperidad. Se podía vender todo lo que se fabricaba. Todo permitía afirmar que el futuro seguiría siendo igual. Fueron pocos los que prestaron atención al trabajo de Deming, ideas respecto a la calidad y a su defensa de la estadística en la gestión de la calidad. No obstante, la situación era muy diferente en Japón, La economía japonesa estaba en crisis, el país destruido, y los productos japoneses se destacaban por su alto precio y baja calidad.Los empresarios japoneses se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a que diese una serie de conferencias en el país. Para mediados de los años 70, Japón empezaba a socavar peligrosamente la posición de los competidores occidentales, mediante productos de elevada calidad a bajo precio. El ataque empezó con los automóviles, y continuó con la electrónica, mercado que en la actualidad dominan. Y todo gracias a las ideas de Deming. Cómo se dijo antes, el premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre, es el Premio Deming.

Enseñanzas de Deming
La Filosofía de Deming se fundamenta en cuatro conceptos básicos:
Orientación al cliente
Mejora continua
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo plazo
El primer, punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, del segundo nos encargaremos en este apartado, pero primero una nota sobre el tercero. Según Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al sistema establecido. Por tanto, su solución corresponde en un 80 % a la dirección y mandos medios. Poco pueden hacer los trabajadores si éstos no se deciden a actuar y colaborar activamente en su solución.
Deming defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua. Según él, los saltos importantes en la mejora de un proceso son escasos e insuficientes. Debemos mejorarlos día a día, cada vez un poco más. Esto no quiere decir que las mejoras radicales no sean bienvenidas, pero no son la única solución.
Los 14 puntos de Demíng
Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio
Adoptar la nueva filosofía
Suprimir la dependencia de la inspección masiva
Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente en función del precio
Mejorar constantemente el sistema de producción, sin detenerse jamás
Instituir la formación en el trabajo
Instituir el liderazgo
Librarse del miedo
Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos
Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los trabajadores
Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo
Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo
Estimular la formación y el afán de superación personal
Tomar medidas para llevar a cabo la transformación.
Se puede decir que los 14 puntos de Deming recogen todos los principios en los que se basan sus ideas sobre gestión de la calidad. Además, estos 14 puntos, son considerados por muchos autores como la Biblia de la gestión de la calidad, dado que en ellos se basan casi todas las ideas aportadas con posterioridad.Deming incita a las empresas a que adopten su filosofía con orgullo, y que la expliquen a todo el personal. Este cambio requiere tiempo, y la paciencia es esencial. Deming recomienda empezar la transformación por aquellas actividades que más fáciles sean de mejorar, para después pasar a temas más complejos.
2.3 La Calidad En Los Servicios
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD?
La norma ISO 9000 define el sistema de calidad como:Conjunto de la estructura de la organización, de responsabilidades, de los procedimientos, de los procesos y de los recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad.
Este conjunto consiste en la definición de un método de trabajo que asegure que los servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente establecidas en función de las necesidades del cliente.
Un sistema de calidad identifica, coordina y mantiene las actividades necesarias para que los productos / servicios cumplan con los requisitos de la calidad establecidos sin tener en cuenta dónde estas actividades se producen.
Un Sistema de Calidad coloca requisitos a las actividades y procesos que se realizan en la empresa y documenta cómo se realizan estas actividades.
El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de la gestión de la organización. Por tanto va más allá de satisfacer los requisitos que impone el cliente.


¿Qué alcance tiene un sistema de calidad?
El sistema de calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en la empresa y que puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del producto/servicio que suministra.
Estas actividades abarcan desde las actividades de compra, control del diseño, control de la documentación, realización de ofertas, identificación de los productos, control de los procesos, inspección de los productos, hasta el tratamiento de productos no conformes, almacenamiento y formación del personal.
Un Sistema de Calidad ayuda a evitar problemas en la ejecución de estas actividades, ya que la filtración de errores a través de las actividades de la empresa puede ocasionar importantes pérdidas. El costo de corregir un error entre proveedor y cliente antes de firmar el contrato, es mucho menor que si el error se detecta en la entrega al cliente del producto/servicio terminado. El espíritu de los Sistemas de Calidad es prevenir errores para evitar estas filtraciones y pérdidas económicas.
Definición de un método de trabajo:
Este método se decide y posteriormente se tiene que reflejar en la redacción de los procedimientos, a través de los documentos que sustentan el sistema de calidad, siendo posiblemente el trabajo más arduo de esta fase.
Ejecución de un método de trabajo:
Una vez definido el método de trabajo en los procedimientos del sistema de calidad éste deberá asegurar que se cumplan los requisitos que en dichos procedimientos se han determinado.
Cumplimiento de especificaciones:
En el sector servicios suele ser un poco más difícil al ser los requisitos intangibles, debiendo asegurarse que las especificaciones son realmente las que pide el cliente. Una vez se tenga constancia escrita se cotejará el servicio prestado y se comprobará si se cumple con ellas, debiendo cambiarse el método de trabajo en caso contrario.
2.4 Implementación Del Sistema De Calidad.
¿Por dónde empiezo? ¿Tendré que cambiar todo? ¿Qué norma elijo?.
Éstas son algunas de las preguntas que se hacen los responsables de las empresas que han de tomar la decisión de implantar el sistema de calidad.
Por tal motivo queremos aconsejar a todo el que quiera saber cómo implantar y mantener un sistema de calidad que refuerce su propia competitividad, consiguiendo la satisfacción de sus clientes y la calidad de sus bienes o servicios de una forma rentable.
Para una mayor información, es conveniente contratar los servicios de una consultoría que garantice el aseguramiento para cumplir los requisitos necesarios en la certificación y tomar un curso para el personal de la organización como el que Ud. está desarrollando para potenciar aún más el éxito del proyecto.
¿CÓMO SE DESARROLLA E IMPLANTA UN SISTEMA DE CALIDAD?
El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos factores:
Tamaño de la empresa
Exigencias del mercado
El tipo de actividad.
Disponibilidad de recursos.
El proceso de implementación se llevará a cabo siguiendo el ciclo de DEMING, PDCA ó PHVA
Planificar (PLAN)
Ejecutar(DO)
Controlar (CHECK)
Actuar(ACT).
Como toda teoría sistémica, recuerde que es una generalización conceptual y que usted goza de la posibilidad de retocarla de forma que se ajuste su empresa.
El proceso de implementación se divide en cuatro fases asi:
* Planificar
En esta fase se decide qué se va a hacer en función de los datos disponibles para la empresa, su situación, sus intereses,.... Se determinan los objetivos para un plazo dado, procurando que estos objetivos sean realizables y medibles.
Metodologías adecuadas: documentación
Trabajo en equipo
De cara a la prevención
Para hacerlo bien a la primera
Actividades A Realizar:
Documentar lo que se hace, como, por quién y cuando
Determinación de objetivos cuantificables y medibles
Estudios de factibilidad y viabilidad
Análisis y resolución de posibles fallos
Plan de control del proceso
* Ejecutar
En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior.
Asignación de medios adecuados
Formación y entrenamiento del personal
Autocontroles
* Controlar
En esta fase se comprueba que los resultados obtenidos han sido los esperados.
Actividad sistemática
Metodologías adecuadas
Trabajo en equipo
Actividades :
Inspección de proceso y de producto
Indices de Calidad
Costos de No Calidad
Estudios estadísticos
* Actuar
En esta fase se analizan las causas de las desviaciones de la fase anterior y se actúa en consecuencia. Hay que tener en cuenta que las desviaciones pueden ser tanto positivas como negativas.
Recolección de información
Planificar acciones correctivas
Realimentar el ciclo
Resultados :
Mejora de la situación de cara a clientes y mercado
Mejora por tanto de la competitividad
Mejor ambiente de trabajo
Aumento creciente de la eficiencia
Mayor rentabilidad